税理士法人勤務時代、お客さまからの問い合わせ電話をよく受けていました。通常、お客さまと担当者はスマホで直接やりとりを行うため、代表電話にかけてくることは多くありません。
では、なぜお客さまは代表電話にかけてくるのか。担当者と連絡がつかないという理由が最も多く、その中には解約申し込みや担当者変更の希望をおっしゃる方もいらっしゃいます。解約理由を丁寧にお聞きすると、コミュニケーション不足によることがほとんどです。メールを送っても返信がない。電話をしてもでない。期日を守らない。こうした理由です。
しかし、担当者に言わせると、メールは返しているし電話も出ていると言うんです。きっと本当なのでしょう。でもそれはお客さまには届いていないのですから、やっていないことと同じです。
コミュニケーションはキャッチボールです。ボールを投げっぱなしで相手が受け取れていないのに、「投げた」という事実だけを主張しても相手は納得いきません。相手が受け取れるボールを投げたか、受け取ったことを確認したか、こうしたことをして初めてコミュニケーションをとっていたと言えます。
特に契約直後は、互いにどういうコミュニケーション方法が適切か分からない状態なので、丁寧に対応する必要があります。また、初期の段階でコミュニケーションのルールを確認しておくことも大切です。土日祝は返信できませんとか、何時以降は電話に出られないなど、士業も人であり私生活があるということをお伝えしておく必要はあると思います。もちろん、24時間365日対応しますというのもルールです。
コミュニケーションは相互の協力があって成り立ちます。互いに歩み寄る姿勢をもって認識の齟齬がでないようにしたいところです。
